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| Réclamations et éloges

Si vous estimez que votre prise en charge, vos conditions d’accueil ou de vie quotidienne au sein de notre établissement (Médecine-Chirurgie-Obestétrique ou EHPAD) ne vous ont pas donné entière satisfaction, plusieurs voies de dialogue et de recours s’offrent à vous.

Nous vous invitons dans un premier temps à vous adresser directement au cadre de santé ou au médecin responsable du service concerné afin de trouver une solution rapide.

Votre droit de réclamation et d’éloges

Formuler une réclamation écrite

Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez formuler une réclamation écrite officielle. Celle-ci doit être adressée exclusivement à la Direction, qui dispose du pouvoir légal d’instruction.

Comment procéder ?

Toute réclamation officielle peut être transmise :

    • Par courrier électronique : En écrivant directement par mail à l’adresse du secrétariat de direction : secretariat.direction@ch-bergerac.fr
    • Par courrier postal : En adressant votre lettre à l’attention de :
      Monsieur le Directeur
      Centre Hospitalier Samuel Pozzi
      9 boulevard Albert Calmette,
      24108  Bergerac CEDEX 8
    • Par voie téléphonique : Si vous rencontrez des difficultés pour rédiger votre réclamation, vous pouvez contacter notre service des Affaires Juridiques (05.53.63.86.71). Votre déclaration orale sera alors recueillie et retranscrite par écrit afin de permettre l’ouverture et l’instruction de votre dossier.

Une réponse écrite vous sera apportée par l’établissement après l’analyse de votre situation par nos équipes.

Partager votre satisfaction

Les équipes de notre établissement sont particulièrement sensibles aux retours positifs des usagers. Si vous souhaitez faire part de vos remerciements ou exprimer votre satisfaction concernant votre prise en charge ou votre accueil, n’hésitez pas à nous écrire directement par courriel à l’adresse : secretariat.direction@ch-bergerac.fr. Vos courriers sont systématiquement transmis aux personnels et services concernés.

Le suivi de votre demande si vous êtes hospitalisé ·e

Les Représentants des Usagers : vos porte-paroles

Issus d’associations agréées du système de santé, les représentants des usagers (RU) sont désignés par l’Agence régionale de santé (ARS). Indépendants de l’établissement dans l’exercice de leur mandat, ils veillent au respect des droits des patients et contribuent à la prise en compte de leurs attentes.

Ils font le lien entre les usagers, leurs proches et l’établissement, en portant la voix des patients au sein de la Commission des usagers (CDU).

Leurs missions au sein de notre hôpital :

  • Vous écouter et vous accompagner : si vous rencontrez des difficultés, des interrogations ou une insatisfaction concernant votre prise en charge, les représentants des usagers peuvent vous écouter, vous informer sur vos droits et vous accompagner dans vos démarches.
  • Siéger à la Commission des Usagers (CDU) : ils siègent à cette instance aux côtés des représentants de l’établissement et des médiateurs médicaux et non médicaux. La CDU examine les plaintes et réclamations dans les conditions prévues par la réglementation et formule des recommandations pour améliorer la prise en charge des patients.
  • Contribuer à l’amélioration de la qualité des soins : ils participent aux réflexions et aux travaux de l’établissement afin de faire progresser l’accueil, le respect des droits, la qualité et la sécurité de la prise en charge.

Quel est leur rôle et quelles sont leurs limites ?
Les représentants des usagers ont un rôle d’accompagnement et non de pouvoir décisionnel ou d’expertise :

  • Ils ne sont pas chargés de l’instruction des réclamations : l’analyse des faits, le recueil des éléments auprès des services et la préparation des réponses relèvent de l’établissement. Les représentants des usagers peuvent toutefois vous accompagner dans vos démarches et intervenir dans le cadre de leurs missions au sein de la CDU.
  • Ils ne réalisent pas d’expertise médicale ou juridique : ils ne se prononcent pas sur la conformité technique des soins reçus, ne déterminent pas les responsabilités médicales et ne chiffrent pas les éventuelles indemnités.
  • Ils n’ont pas d’accès libre à votre dossier médical : ils ne peuvent pas consulter directement votre dossier médical. Vous pouvez néanmoins leur communiquer les documents que vous souhaitez partager pour faciliter leur accompagnement, dans le respect du secret médical et de la confidentialité.
  • Ils ne se substituent pas aux services sociaux ou administratifs : ils ne gèrent pas directement les demandes d’aides financières, les démarches auprès de l’Assurance maladie ou des mutuelles, ni les demandes d’orientation vers d’autres structures. Ils peuvent toutefois vous aider à identifier l’interlocuteur adapté.

Comment les contacter ?
Vous pouvez solliciter leur accompagnement à tout moment de votre parcours notamment pour être conseillé dans vos démarches ou être accompagné lors d’une rencontre de médiation :

    • Par courriel : representants.usagers@ch-bergerac.fr
    • Par courrier : En adressant votre pli à l’attention des Représentants des Usagers via le secrétariat de la Direction de l’établissement.
    • Liste et coordonnées : La liste nominative des représentants des usagers de notre établissement, ainsi que leurs associations d’appartenance, est affichée dans le hall d’accueil de l’établissement, dans les services (affichage) et disponible sur simple demande auprès du personnel soignant.

La médiation hospitalière : rétablir le dialogue et comprendre

Si l’instruction de votre réclamation le nécessite, ou si vous en faites expressément la demande, le Directeur peut vous proposer de rencontrer un médiateur de l’établissement. 

Qui sont les médiateurs ?
Ce sont des professionnels de santé ou de l’administration spécialement formés à l’écoute et à la gestion des litiges. Ils interviennent de manière neutre, impartiale et confidentielle. Pour garantir leur objectivité, ils sont totalement indépendants du service dans lequel s’est déroulée votre prise en charge. 

Le médiateur médecin : il intervient pour toutes les questions d’ordre médical (compréhension d’un diagnostic, qualité et choix des soins, explications sur un acte médical ou thérapeutique).

Le médiateur non-médecin : il intervient pour les litiges d’ordre administratif, hôtelier, logistique, relationnel ou lié à l’environnement hospitalier (accueil, comportement, facturation, stationnement).

Qu’apporte la rencontre avec le médiateur ?
La médiation n’est pas un tribunal, c’est un espace de parole privilégié qui vous permet de : 

  • Exprimer librement votre ressenti : vous pouvez exposer vos difficultés, vos incompréhensions ou votre mécontentement face à un interlocuteur à votre écoute.
  • Obtenir des réponses claires : le médiateur reprend avec vous les éléments de votre dossier pour vous expliquer précisément le déroulement des événements dans un langage accessible.
  • Trouver une solution amiable : il facilite le dialogue avec les équipes soignantes ou administratives afin d’apaiser la situation et de clore le litige sans passer par une procédure judiciaire.

Votre droit à l’accompagnement : Lors de cet entretien, vous disposez du droit légal de vous faire accompagner par un Représentant des Usagers siégeant à la Commission, ou par un proche.

Quelle est l’issue de la médiation ?
À la suite de votre rencontre, le médiateur rédige un compte rendu de médiation qui est officiellement adressé au Directeur de l’établissement et transmis aux membres de la Commission des Usagers (CDU). Au vu de ce document, la commission se prononce pour :

  • Soit acter le règlement amiable du litige et clôturer le dossier si les réponses apportées vous ont donné satisfaction ;
  • Soit proposer des recommandations institutionnelles à la direction si la situation met en lumière un dysfonctionnement, dans le but d’améliorer les pratiques et d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise pour d’autres usagers.

Comment obtenir un rendez-vous ?
La médiation peut être demandée par vous-même ou vous être directement proposée par l’hôpital lors de l’étude de votre dossier. 

C’est le service des Affaires Juridiques qui coordonne l’organisation : notre juriste contacte les médiateurs, centralise leurs disponibilités et reprend contact avec vous pour fixer ensemble une date de rendez-vous.

La Commission des Usagers (CDU)

Le centre hospitalier Samuel Pozzi dispose d’une Commission des Usagers (CDU), dont le rôle est de veiller au respect de vos droits et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil, de la prise en charge et du confort de vie.

Sa composition élargie au centre hospitalier Samuel Pozzi :

  • Le représentant légal de l’établissement (ou son représentant désigné) ;
  • Les médiateurs (médecins et non-médecins) titulaires et suppléants ;
  • Des Représentants des Usagers (RU), issus d’associations agréées en santé et nommés par l’Agence Régionale de Santé (ARS) ;
  • Un représentant du Service Qualité (technicien qualité) ;
  • Deux représentants (un titulaire, un suppléant) de la Commission des Soins Infirmiers, Rééducatifs et Médico-Techniques (CSIRMT) ;
  • Le Responsable des Affaires Juridiques ;
  • Des experts de la qualité et de la sécurité des soins invités selon l’ordre du jour.

La liste nominative à jour des membres de la CDU est affichée au sein de l’établissement et peut vous être communiquée à tout moment sur simple demande.

Ses missions :
La CDU est un acteur clé de la démarche de qualité de notre hôpital. Ses missions sont globales :

  • Examen des réclamations : Elle analyse l’ensemble des plaintes et réclamations anonymisées ainsi que les réponses apportées par la direction. Afin de garantir la confidentialité de vos données personnelles et médicales, l’ensemble de ces réclamations et des réponses de la direction est communiqué aux membres de la Commission des Usagers (CDU) de manière strictement anonymisée, sauf opposition de votre part. L’analyse de ces documents permet à la commission d’identifier les axes de progrès et de proposer des recommandations concrètes à l’établissement afin d’améliorer la qualité de l’accueil, de la prise en charge et de la vie quotidienne au sein de notre établissement (soins, relations avec les équipes, hôtellerie, accessibilité ou stationnement).
  • Suivi de la sécurité des soins : Elle examine les bilans des Événements Indésirables Graves (EIGS) survenus dans l’établissement et les actions correctives menées pour y remédier.
  • Analyse de la satisfaction des usagers : Elle étudie les résultats des enquêtes de satisfaction (nationales et internes) remplies par les patients et les résidents.
  • Contrôle des droits des patients : Elle suit de près les indicateurs institutionnels, notamment le respect des délais légaux de communication des dossiers médicaux.
  • Force de proposition : Elle formule des recommandations concrètes à la direction pour faire évoluer les pratiques professionnelles et améliorer la vie quotidienne à l’hôpital.

Le suivi de votre demande si vous êtes résident (EHPAD)

Le Conseil de la Vie Sociale (CVS) – Secteur Médico-Social

Conformément au Code de l’action sociale et des familles, notre EHPAD rattaché ne dépend pas de la CDU mais dispose d’une instance collégiale propre : le Conseil de la Vie Sociale (CVS).

Le CVS est une instance consultative obligatoire qui associe directement les résidents et leurs familles au fonctionnement de la structure.

  • Suivi des réclamations : Le CVS est obligatoirement informé de la nature des réclamations liées à des dysfonctionnements généraux de l’établissement. Il analyse les motifs d’insatisfaction collectifs pour proposer des améliorations concrètes sur la vie quotidienne en EHPAD (animations, restauration, organisation intérieure, grands travaux, rythmes de vie).
  • Ce qu’il ne fait pas : Le CVS a une vocation collective et générale. Il n’a pas compétence pour instruire ou régler les litiges d’ordre strictement individuel, médical ou financier d’un résident, qui restent traités en direct par la Direction (le Directeur du CH ou la Directrice adjointe de l’EHPAD).

Le CVS est présidé par un représentant des résidents ou des familles. Il comprend au moins :

  • Des représentants des personnes accompagnées (résidents) ;
  • Des représentants des familles ou représentants légaux ;
  • Des représentants du personnel de l’EHPAD et de l’organisme gestionnaire.

La liste nominative des membres élus du CVS et le compte rendu de la dernière séance sont affichés en permanence sur le panneau d’informations à l’entrée de l’EHPAD.

Le recours à la "Personne Qualifiée" en EHPAD

En complément du CVS, l’article L. 311-5 du Code de l’action sociale et des familles donne le droit à tout résident (ou son représentant légal) de faire appel gratuitement à une Personne Qualifiée extérieure pour l’aider à faire valoir ses droits.

  • Son rôle : Elle intervient comme médiateur indépendant entre le résident et l’EHPAD pour aider à résoudre les conflits ou faire cesser un non-respect des droits fondamentaux (dignité, sécurité, liberté d’aller et venir).
  • Saisine : La personne qualifiée est choisie par l’usager sur une liste officielle arrêtée conjointement par le Préfet, l’ARS Nouvelle-Aquitaine et le Président du Conseil départemental de la Dordogne.
  • Comment la saisir : La liste officielle ainsi que les modalités de saisine sont tenues à votre disposition et affichées à l’accueil de notre EHPAD.

Recours indemnitaires et contentieux

Si vous estimez avoir subi un préjudice lors de votre séjour et que vous souhaitez en demander la réparation financière, la démarche dépend de la nature de votre dommage :

Pour un dommage exclusivement matériel (ex : perte d'un objet, bris de lunettes ou de prothèse)

Vous devez obligatoirement formuler une demande préalable d’indemnisation par écrit adressée à la Direction de l’établissement (en précisant les circonstances et le montant chiffré du préjudice, justificatifs à l’appui). Le dossier sera instruit par le service juridique de l’établissement en lien avec l’assureur de l’hôpital.

  • À l’issue de l’instruction : Une réponse écrite vous sera notifiée par l’établissement pour vous faire part de la décision (acceptation ou refus d’indemnisation).

En cas de contestation : Si la décision ne vous donne pas satisfaction, vous disposerez d’un délai légal de deux mois à compter de la notification de cette lettre pour introduire un recours contentieux devant le Tribunal administratif.

Pour un dommage corporel (accident médical, infection nosocomiale, complication grave)

En cas de préjudice corporel, vous disposez de deux voies de recours possibles (que vous pouvez exercer de manière alternative ou successive) :

  1. La voie amiable (CCI)

Vous pouvez saisir la Commission de Conciliation et d’Indemnisation (CCI) Nouvelle-Aquitaine. Totalement indépendante de l’hôpital et présidée par un magistrat, elle permet un traitement amiable de votre demande.

  • Procédure gratuite : Le dépôt de votre dossier est gratuit et l’expertise médicale éventuellement ordonnée par la commission est entièrement prise en charge par l’État (via l’ONIAM). Aucun frais d’expert ne vous sera réclamé, même si votre demande est rejetée.
  • Attention : si vous choisissez librement de vous faire assister par votre propre avocat ou par un médecin-conseil pour vous accompagner, leurs honoraires restent à votre charge.
  • Conditions de gravité : Pour obtenir une expertise et un règlement amiable, votre situation doit dépasser les seuils de gravité fixés par l’article D. 1142-1 du Code de la santé publique (ex : taux d’atteinte permanente à l’intégrité physique ou psychique supérieur à 24 %, arrêt de travail d’au moins 6 mois, ou troubles graves dans vos conditions d’existence). Si ces seuils ne sont pas atteints, la CCI pourra uniquement vous orienter vers une mission de conciliation.
  • Coordonnées :
    Adresse : CCI Nouvelle-Aquitaine, 50 rue Nicot, 33000 BORDEAUX
    Téléphone : 05 57 59 28 50
    Courriel : aquitaine@commissions-crci.fr si votre département est la Dordogne
  • Délais : La CCI dispose réglementairement d’un délai de 6 mois à compter de la réception d’un dossier complet pour rendre son avis sur les responsabilités.

 

  1. La voie contentieuse (Tribunal administratif) :

Vous pouvez décider de porter le litige sur le plan judiciaire devant le Tribunal administratif territorialement compétent.

Condition obligatoire : Vous devez obligatoirement adresser, au préalable, une demande d’indemnisation écrite et chiffrée à la Direction de l’établissement.

Délais : En cas de rejet de cette demande préalable (exprès ou implicite après 2 mois), vous disposez d’un délai de deux mois pour saisir le Tribunal administratif. L’assistance d’un avocat est généralement requise à ce stade. Le tribunal ordonnera une expertise judiciaire avant de statuer.

Saisine du Défenseur des droits

Toute personne hospitalisée (ou ses ayants droit) peut également saisir gratuitement le Défenseur des droits si elle s’estime lésée dans ses droits et libertés par le fonctionnement de l’établissement. Il peut procéder à une médiation ou formuler des recommandations.

Délai de prescription

Dans tous les cas, les actions tendant à mettre en cause la responsabilité de l’hôpital pour des dommages corporels se prescrivent par 10 ans à compter de la date de consolidation du dommage (article L. 1142-28 du Code de la santé publique).