| Réclamations et médiations
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au cadre de santé ou au médecin responsable du service. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, nous veillerons à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le Code de la Santé Publique. Le lien sera fait avec la Commission des Usagers (CDU).
La commission des usagers (CDU)
Le centre hospitalier Samuel Pozzi dispose d’une Commission des Usagers composée :
- du représentant légal de l’établissement ;
- de 4 représentants des usagers issus de différentes associations agréées par France Assos Santé;
- de médiateurs médecins et non médecins;
- d’experts invités en fonction de l’ordre du jour, notamment des experts sur la qualité de vie en hôpital.
La Commission des Usagers (CDU) a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches. Elle peut être amenée dans certains cas à examiner votre plainte ou réclamation. De plus, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées ainsi que celle de leurs proches.
La CDU crée un lieu d’échanges pour favoriser le dialogue entre les professionnels de santé et les usagers, et ainsi améliorer les pratiques et la sécurité des prises en charge, par l’intermédiaire de ses représentants.
Les représentants des usagers
Les représentants des usagers sont des membres d’associations agréées qui ont été nommés pour représenter les usagers dans les différents établissements de santé.
Le rôle des représentants des usagers
- Participer à l’élaboration de la politique d’accueil et des usagers menée par l’établissement ;
- Veiller au respect des droits des usagers ;
- Etre associés à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la conférence médicale d’établissement ;
- Etre informés des événements indésirables graves (EIG) et des actions menées par l’établissement pour y remédier.
Ainsi, la Commission des Usagers (CDU) crée un lieu d’échange pour favoriser le dialogue entre les professionnels de santé et les usagers pour ainsi améliorer les pratiques et la sécurité lors des prises en charge.
Pour les solliciter
- Adressez votre réclamation à Monsieur le directeur du centre hospitalier, Affaires juridiques – 9 boulevard Albert Calmette BP 801 24 100 Bergerac. Les représentants de la commission des usagers seront informés de votre réclamation et de la réponse qui vous aura été apportée.
- Saisissez directement les représentants des usagers par réclamation écrite à leur adresse mail : representants.usagers@ch-bergerac.fr
La liste nominative des membres de la CDU est affichée dans l’établissement et peut vous être communiquée à tout moment.
N’hésitez pas aussi à nous faire part de votre satisfaction. Les équipes y sont très sensibles. Les courriers de remerciements reçus sont systématiquement transmis au personnel des services concernés.
La médiation médicale et non-médicale
Il vous sera proposé de rencontrer un médiateur pour vous apporter des réponses sur votre prise en charge médicale ou paramédicale.
Le règlement indemnitaire et/ou contentieux des litiges reste réservé à la direction de l’établissement en lien avec son assureur. La Commission de Conciliation et d’Indemnisation (CRCI) peut également être saisie par toute personne s’estimant victime d’un dommage, y compris par les ayants droits d’une personne à la suite d’un acte de prévention, de diagnostic ou de soins. Dans le cas où la réponse, ou la proposition, faite par le chef d’établissement ne vous convient pas (refus d’indemnisation, montant d’indemnisation proposé trop faible etc.), vous disposez d’un délai de deux mois à compter de la réception de cette décision administrative pour exercer un recours à son encontre auprès du Tribunal administratif.